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苦情対応力 集中養成セミナー

医療従事者と患者さんとの間に苦情やクレームが生じないようなコミュニケーションの仕方を学び、地域で信頼される医療機関となるための講座です。
対象 医師、看護師、医事課、介護職、その他
分野 リーダーシップ・人材育成、患者サービス、臨床看護、臨床看護その他、介護・施設経営その他
開催日時
会場
2017年11月26日 (日) 開始:10:30 | 終了:17:30 | 開場:10:00
会場名:早稲田大学アカデミックソリューション 3Fセミナールーム
住所: 東京都 新宿区西早稲田1-9-12 大隈スクエアビル3階 [地図]
※地図は若干の誤差が生じる場合があります。詳細は主催者よりご連絡いたします。
講師 大阪歯科大学 准教授
佐久間 泰司(さくま やすし)
定員15名
主催 株式会社早稲田大学アカデミックソリューション
受講料 20,000円
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この講義は携帯モバイルサイトでも確認、申込ができますエクステンションエクステンション
http://m.meducation.jp/seminar/detail?id=49442

【詳細】

患者さんとのちょっとした行き違いと思っていたのに、思いがけない大きなトラブルに発展したことはありませんか。
誠実に真摯に対応したつもりなのに、「満足いく説明がなかった」「不誠実な態度だった」などと言われ、心外だったこと、投げ出したくなったことはありませんか。

これは患者さんとのコンフリクト(衝突、対立)を、患者さんを説得することで解決しようとしたり、解決を先送りして対立から回避したり、気がつかないうちにケンカ腰になってしまったりしたことが原因です。
患者さんとのトラブルは、対応に膨大な時間を奪われるだけでなく、医療者側に肉体的・精神的な重圧感を与えます。

このような患者さんとのコンフリクトに対し、対話を通して双方の立場を尊重し、協力しながら柔軟にトラブルを解決していこうというのが、医療コンフリクト・マネジメントです。医院、歯科医院や薬局、あるいは中小規模病院など地域密着型の医療機関は、医療従事者ひとりひとりが医療機関の顔となり、患者と身近に接します。医療従事者の何気ない一言が原因で、苦情やトラブルが起こることもしばしばです。

本セミナーは、医療従事者と患者さんの2者間で、苦情やクレーム対応をどのようにするかを学ぶ講座ですが、あくまでも患者中心の医療、患者との対話促進、医療の質向上が主目的で、単なるマナー講習、クレーマー対応講習とは一線を画する企画です。

講座は演習を中心とし、あすの臨床に役に立つ内容となっています。特に地域密着型医療機関で必要となる2者間(医療者・患者)の対話促進に重点をおいて行います。
また中立の第3者として対話を促す、医療メディエーターや電話での応対についても一部学びます。

1)トラブルの際に、患者の考えることは何でしょう
2)コンフリクト・マネジメントとは何でしょう
3)ニーズの共通性-患者の本当の望みはおカネですか?
4)患者は医療者をどう見ているのか-非言語メッセージの重要性について
5)患者-医療者間のマネジメント(事例による演習)
6)電話での応対
7)中立の第3者として対話促進(事例による演習)
8)明日の医療を担う職種として~医療従事者としての責任と倫理

尚、患者とのコミュニケーション講習ですので、一部ですが医療メディエーター養成講座と共通する内容があります。ご了解の上、お申し込みください。

※最少催行人数に満たない場合はセミナーが中止となる場合がございますので予めご了承ください。(受講料は全額ご返金いたします)

【対 象】

患者の苦情を受ける立場の職種。
例えば、医師、歯科医師、薬剤師、看護師、准看護師、助産師、保健師、臨床検査技師、診療放射線技士、理学療法士、作業療法士、視能訓練士、言語聴覚士、義肢装具士、歯科衛生士など。
また受付、医療ソーシャルワーカーなど事務職。

講師紹介

大阪歯科大学 准教授
佐久間 泰司(さくま やすし)

【プロフィール】
大阪歯科大学附属病院医療安全管理室長・大学院准教授。歯学博士、歯科麻酔専門医、法学修士。
昭和57年大阪歯科大学卒業、昭和61年同大学院歯学研究科修了、平成9年米国ハーネマン医大客員研究員、平成24年龍谷大学大学院法学研究科博士後期課程満期単位取得退学。

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参加人数 1名
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性別 男性女性
日中ご連絡先
例)03-xxxx-xxxx
携帯電話番号
例)090-xxxx-xxxx
勤務先名称
勤務先住所 -

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