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炎上させない苦情・クレーム・トラブル対応研修【札幌】

対象 看護師、介護職、その他
分野 臨床看護、介護技術
開催日時
会場
2018年01月16日 (火) 開始:09:40 | 終了:16:40 | 開場:09:20
会場名:北農健保会館
住所: 北海道 札幌市中央区北四条西7-1-4 [地図]
※地図は若干の誤差が生じる場合があります。詳細は主催者よりご連絡いたします。
講師 株式会社しのコーポレーション代表/介護支援専門員/全米NLP協会、日本NLP協会、LABプロファイルプラクティショナーの認定資格
濱島しのぶ(はましま・しのぶ)
定員80名
主催 お茶の水ケアサービス学院株式会社
受講料 12,000円
お申し込み後(お申し込み日を1日目とします)、7日目以降のキャンセルについては、お振り込み前でも受講料の半額のキャンセル料がかかります。また、1/2 以降のキャンセルについては、受講料の全額のキャンセル料がかかりますのでご注意下さい。キャンセルのご連絡がない場合は、キャンセル扱いにはなりませんのでご注意下さい。
資料1 資料
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この講義は携帯モバイルサイトでも確認、申込ができますエクステンションエクステンション
http://m.meducation.jp/seminar/detail?id=56710

炎上させない苦情・クレーム・トラブル対応研修

1.成功メソッド7つの教え
2.苦情とクレームの違い
  苦情・クレーム対応の秘訣はたった2つのメソッド/苦情・クレームの性質/苦情がこじれる3つの理由/感情の浄化とそのポイント/イラッとするあいづち
3.苦情・クレーム対応別対応
  事業所形態別特徴/苦情・クレーム対応の4つの流れ/苦情の要求3つ/謝罪は必要/保険会社が介入する目安/事例検討 ●同居家族からの苦情 ●親戚家族からの苦情 ●ご利用者の息子さんからの苦情 ●病院事例・面会謝絶 ●病院事例・外来受付 ●病院事例・ナースコール/モンスター化/炎上する3つのパターン/苦情・クレームをなくすために
【影響言語】ストレスフリーな伝え方
【影響言語】心のスイッチのことば

苦情・クレームは情報源であり、施設や病院の成長になくてはならないものです。わかってはいるけれど、苦手感があり、できれば避けたいし、プラスに導くことができない…。それは、なぜなのか? この研修は、「ご利用者様やご家族の立場にたって対応しましょう」という理想を学ぶものではありません。相手の心理や職員の心理を分析し、苦情・クレームに対する嫌悪感や苦手意識を軽減し、苦情・クレーム・トラブルを解決するプロセスを実践行動できる力をつけ、接遇力を高める学習会です。

講師紹介

株式会社しのコーポレーション代表/介護支援専門員/全米NLP協会、日本NLP協会、LABプロファイルプラクティショナーの認定資格
濱島しのぶ(はましま・しのぶ)

ANAにCAとして配属。その7年後、教官となり、新人CAの教育訓練を担当。同時にサービス接遇委員会のプロジェクトメンバーとなり活躍。退社後、社会福祉法人に就職。教育担当で配属されたのですが、教育するには現場をわかる必要があると介護士に転身。介護主任を勤め、現場職員の接遇マナーの指導にあたる。現在は、起業し、医療現場の接遇マナーセミナー、全国各地で施設内指導、コンサルティング、講演活動を展開している。

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セミナー名 炎上させない苦情・クレーム・トラブル対応研修【札幌】
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